Déployez l’IA dans votre structure : les clés d’une stratégie réussie

Épisode 27

Imaginez une équipe où chaque collaborateur et collaboratrice maîtrise l’intelligence artificielle pour gagner du temps, améliorer l’accueil, fluidifier les opérations et renforcer la qualité de service. Dans cet épisode, nous accueillons Laurent Galichet, expert en stratégie digitale dans le secteur du tourisme. Vision, gouvernance, règles d’usage, formation, reporting… Laurent nous guide pas à pas pour déployer l’IA de manière responsable, collective et durable au sein d’une structure touristique.

Transcription

Caroline : « Imaginez un environnement de travail où chaque collaborateur et collaboratrice maîtrise les outils d’intelligence artificielle pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
Dans cet épisode, nous allons explorer les clés d’une stratégie IA réussie et voir comment mettre en place une gouvernance efficace.
Nous avons le plaisir d’accueillir Laurent Galichet, expert en stratégie digitale et consultant spécialisé dans le secteur du tourisme, qui va nous guider pour créer un cadre qui facilite l’adoption de ces outils au sein de votre équipe.
Laurent, bonjour. »

Laurent : « Bonjour. »

Caroline : « Alors, pour commencer, quelles sont, dans les grandes lignes, les clés de la réussite d’une stratégie IA ? »

Laurent : « Tout le monde est conscient qu’on doit passer par l’IA, mais beaucoup de gens ne savent pas par quel bout la prendre.
La notion de gouvernance, c’est ça : comment, dans ma structure, je fais de l’IA ?
J’ai des équipes, plein de gens qui font plein de choses… comment j’organise, comment je déploie l’IA dans ma structure ?
L’IA n’a de valeur que si elle sert le métier.
Donc l’objectif numéro un, c’est de raccorder l’IA à des résultats concrets.

Exemple : fluidifier l’accueil, améliorer les avis, enrichir l’info-séjour, gagner du temps au back-office, etc.
On choisit quelques cas d’usage, on assume de ne pas tout faire, et surtout, on embarque l’équipe.
Une stratégie IA, c’est un sport collectif. »

Caroline : « Comment, parallèlement, Laurent, expliquer que les IA ne remplaceront pas les gens ? »

Laurent : « Parce que de toute façon, c’est l’expertise de l’humain qui va augmenter.
Oui, l’IA peut faire plein de choses, elle peut donner des idées, inspirer, mais c’est l’humain qui garde la maîtrise. Je reprends l’exemple du code : il y a des jeunes qui ont des idées d’applis, et grâce à l’IA, ils peuvent faire une appli qui fonctionne à peu près.
Mais demain, quand il faudra mettre les mains dans le cambouis, il faudra un vrai développeur — qui utilisera l’IA, certes, mais avec expertise.
La première étape, c’est la mise à plat de ce qu’on a en tête.
Et dans cet exemple de créativité, c’est ce qui tire tout le monde vers le haut.
En ça, les IA sont géniales.
Le fondement de la gouvernance, c’est donner un cadre.
Et là, ça commence par une charte. Il faut faire une charte IA.

Une charte IA, c’est un document qu’on donne à tous les salariés, à tous les collaborateurs, pour poser les règles.
Il faut faire un truc simple.
Moi, j’ai vu passer des chartes de douze pages qui font hyper peur, du genre : “Attention, si tu t’en sers mal, tu vas en prison !”
J’exagère, hein, mais c’est pas ça l’idée.
L’idée, c’est de donner un cadre.
Et c’est d’encourager les gens, tout en leur donnant des repères clairs.
On y précise les outils qu’on choisit, les règles en respect du RGPD, les données sensibles…
Rien ne sort de l’IA sans être relu.
Et bien sûr : on ne s’en sert pas pour faire de la drogue ou des bombes !
Bref, un document simple, une page, validé par tout le monde. Des choses très simples. »

Caroline : « Effectivement, c’est important d’engager toute son équipe. Et alors, quels sont vos conseils pour cette charte ? »

Laurent : « La charte, je la construis en trois axes.
Le premier : on définit les rôles.
Avec peut-être un référent par service, si on peut, selon la taille, ou un référent au niveau de l’entité.
Ce n’est pas pour fliquer, c’est pour aider, pour documenter.
Et bien sûr, on prévoit des formations : personne ne reste au bord du chemin.

Le deuxième axe, ce sont les règles :
Rappel du RGPD, pas de données sensibles.
On liste les outils autorisés et, pour chacun, les usages permis et les usages interdits. Voilà, la base. »

Caroline : « Et pourquoi est-ce que c’est si important, cette charte ? »

Laurent : « Sans cadre, les erreurs d’usage arrivent vite. J’en vois trois principales.

Première erreur : on colle tout dans l’IA. Mauvais réflexe.
Il faut résumer et anonymiser surtout.
Par exemple, on ne colle jamais un email client avec son nom et sa réservation dans une IA pour obtenir une réponse.
Il y a des données personnelles, et en plus, la sortie peut impacter le client.

Deuxième erreur : la traçabilité.
On doit toujours savoir qui a fait quoi, comment, et avec quel outil.
Quelle validation ? Est-ce qu’il y a eu un doute sur la réponse ?
Est-ce qu’on est allé voir le référent ? Même pour un simple brouillon d’avis Google, on note quelque part.
Ça permet d’anticiper les erreurs, de comprendre les usages et d’accompagner les équipes.

Troisième erreur : automatiser sans relecture.
Une automatisation vers l’externe sans contrôle, c’est non.
Règle d’or : tout ce qui sort d’une IA doit être relu.
Imaginez : vous automatisez des réponses sans relecture, sans contrôle.
Il y a un risque de fausses infos : une ouverture annoncée alors que le lieu est fermé, des tarifs faux, des disponibilités erronées…
Donc oui, l’IA fait gagner du temps, mais seulement si on sécurise les pratiques. »

Caroline : « Sécuriser les pratiques, je comprends. Du coup, est-ce qu’il existe un outil pour ça ? »

Laurent : « Alors, il n’y a pas d’outil magique, mais il y a des méthodes.
L’une que j’aime bien, c’est le “feu tricolore”.
Le feu tricolore, c’est quoi ?
C’est un filtre mental ou un petit outil d’aide à la décision.
En gros, on se pose trois questions :

– Est-ce qu’il y a des données personnelles ? Si oui, feu rouge.
– Est-ce qu’il y a un impact direct sur le client — le message, le prix, la décision ? Si oui, on refait valider.
– Est-ce que je peux tracer qui a fait quoi, quand, et comment ?

Et selon les réponses, on se situe entre vert, orange ou rouge.
C’est simple, mais très efficace pour décider : j’y vais ou je n’y vais pas, j’utilise l’IA ou pas. »

Caroline : « D’accord. Donc on a dit : on définit les rôles, on engage toute l’équipe, on cadre les pratiques… Et le troisième axe ? »

Laurent : « Le troisième axe, c’est le partage et le reporting.
Ce qui est intéressant, c’est de faire un point régulier avec l’équipe.
Hebdomadaire, c’est bien. Pas très long — une trentaine de minutes.
On échange, on collecte les retours, on regarde ce qui a été fait, on ajuste les prompts, on met à jour les exemples, on suit quelques indicateurs simples.

Par exemple, le nombre d’escalades : combien de fois les gens sont allés voir le référent parce qu’ils hésitaient.
On regarde aussi les erreurs détectées : “Tiens, souvent, c’est cette erreur-là qui revient.”
Et à l’inverse, on partage les bons côtés : le temps gagné, les réussites. On peut mettre tout ça dans un simple tableur qu’on balaye pendant le point.
Et ça permet d’échanger, de partager les expériences, de donner envie, d’apporter des idées, de repérer les besoins de formation.
Le but, c’est d’apprendre en marchant ensemble. »

Caroline : « D’accord. Merci Laurent pour ces précieuses informations.
Alors, je retiens quatre étapes pour déployer les outils IA au sein de ma structure :

1. Je fixe des projets IA prioritaires et je résiste à l’effet “waouh” et à l’envie de tout tester.
2. J’engage toute mon équipe, avec des rôles définis et des moyens adaptés. La carte formation est essentielle.
3. Je sécurise les pratiques en donnant un cadre grâce à une charte formalisée et partagée.
4. J’apprends en marchant avec mon équipe, en favorisant le partage et en structurant le suivi des projets IA.

Laurent, merci encore pour cet échange enrichissant.
Et merci à vous pour votre écoute !
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