Gestion de l’eau : réduire sans dégrader l’expérience client

Épisode 31

Alors que la consommation moyenne d’eau grimpe à 230 litres par jour et par personne dans un hébergement touristique, il devient essentiel de repenser nos usages, nos équipements et nos pratiques. Pour nous guider, nous recevons Yaurick Van Den Berg, consultant spécialisé dans la transition environnementale du secteur touristique.

Avec lui, nous explorons une démarche simple et efficace en trois temps : sobriété, efficacité, recyclage. Pour agir dès demain, sans investissements lourds et sans compromis sur le confort.

Transcription

Caroline : « Imaginez un établissement où chaque douche, chaque cycle de lavage et chaque geste d’entretien sont pensés pour cultiver l’eau plutôt que la gaspiller. En moyenne, les Français consomment 145 litres d’eau par jour et par personne.

Dans un hébergement touristique, ce volume monte à 230 litres par jour. À cela, il faut ajouter les milliers de litres nécessaires pour fabriquer les produits que consomment les clients.

Avec nous aujourd’hui, Yaurick van den Berg, consultant indépendant spécialisé dans l’accompagnement des professionnels du tourisme, sur toutes les questions de transition environnementale. Ensemble, nous allons trier l’essentiel du superflu et poser des actions simples pour mettre en place dès demain une démarche concrète, mesurable, qui préserve l’expérience client tout en améliorant la performance.

Yaurick, bonjour ! »

Yaurick :
« Bonjour. »

Caroline :
« Alors, pour poser le cadre, quelle est votre philosophie pour prioriser les actions de gestion de l’eau ? »

Yaurick :
« Avant de poser, entre guillemets, les actions pour gérer l’eau, je tiendrais à dire que l’eau, c’est le bien commun ultime de notre humanité. Quelque part, c’est le solvant de la vie, ça nous relie tous et on peut tous avoir une action sur ce bien commun. On peut y être attentif très facilement. »

Caroline :
« Si on a une démarche à adopter, comment on commence ? Quels sont les choix de décisions à faire ? »

Yaurick :
« Dans son établissement, dans sa structure, je dirais qu’il faut d’abord partir sur une démarche en trois temps, qui va guider l’ordre de nos décisions. On va réfléchir donc en trois temps.

Ces trois temps sont la sobriété, c’est questionner ses usages et régler les problèmes existants. Après, l’efficacité, c’est choisir des équipements qui sont performants sur le terrain et donc améliorer les équipements qu’on a déjà. Là, il peut y avoir de l’investissement.

Enfin, sur l’eau, on va atteindre le stade ultime qui est celui du recyclage. On a stabilisé tous nos usages, on a les bons équipements et on va voir si on peut mettre en place des solutions particulièrement innovantes. »

Caroline :
« J’ai bien compris ces trois temps, mais il faut toujours avoir à l’esprit que là, on s’adresse à des professionnels du tourisme. »

Yaurick :
« C’est pour ça que l’unique motif de la démarche environnementale d’un établissement touristique, d’un établissement au sens large en général, c’est de mieux gérer l’eau sans dégrader l’expérience du client. Votre métier, c’est l’expérience du client, ce n’est pas de gérer l’eau. C’est bien dans ce sens-là qu’il faut le faire. Voilà, c’est très important d’avoir ça à l’esprit. »

Caroline :
« Alors, on va commencer par le plus évident, c’est-à-dire mieux gérer les quantités d’eau utilisées et voir comment réduire notre consommation. Dites-moi, quel sous-poste pèse le plus ? »

Yaurick :
« Dans cette démarche de sobriété, dans cette démarche en trois temps, on va attaquer par la sobriété. Ce qui est important, c’est déjà effectivement de savoir où on dépense l’eau.

Principalement, on va dépenser l’eau dans les postes d’hygiène, c’est-à-dire la douche, le robinet, les WC. Ça représentera à peu près
60 % des consommations de votre personnel ou de votre clientèle.

Après, on aura la blanchisserie, le lave-vaisselle, le lave-linge qui représentent à peu près 22 %.

Ce qui est fou, c’est de se rendre compte que l’eau de boisson, c’est-à-dire l’eau qui nous est vitale pour vivre, ça représente seulement
1 % de notre consommation. »

Caroline :
« Comment on fait pour commencer à agir ? »

Yaurick :
« Tout d’abord, il faut connaître ses consommations et pour ça, une des choses les plus simples, c’est de mesurer les débits. Pour mesurer les débits, il y a différentes méthodes. Vous avez des débitmètres, vous avez des sacs à débit. Vous pouvez aussi faire ça avec un seau et un portable. Vous trouverez très facilement des tutoriels sur Internet.

Une fois qu’on connaît ces débits, il faut régler ces débits. Ça, ce sont aussi des actions qui sont assez simples. On peut acheter des mousseurs, on peut régler des cartouches. Il y a différents équipements qui sont très adaptés pour solutionner rapidement ces
problèmes. »

Caroline :
« Mesurer les débits, ça veut dire que tous les robinets ne coulent pas de la même manière ? »

Yaurick :
« Non, tous les robinets ne coulent pas de la même manière en fonction de l’endroit où ils sont positionnés dans le bâtiment et en fonction… en fait, ce qui est important, au-delà de comment ils coulent, c’est de savoir de quoi on a besoin. Il faut connaître les besoins de l’usager.

Par exemple, 2 litres par minute, c’est très bien pour se laver les mains. Ça serait insuffisant pour réaliser la plonge. Donc on doit évaluer les débits qu’on a et après évaluer les débits qu’on souhaite avoir. »

Caroline :
« Et alors, on a parlé d’hygiène. Forcément, il y a la question de la douche, notamment pour les hôteliers. »

Yaurick :
« Bien sûr. Là aussi, sur la douche, on va comprendre son débit et on va viser un débit idéal qui sera de 6 à 8 litres par minute. Mais ce qu’on va chercher, ce n’est pas un débit, on va chercher une sensation de confort pour les usagers, pour les clients. »

Caroline :
« Ça peut être aussi les vestiaires du personnel, ils ont le droit d’avoir des douches agréables. »

Yaurick :
« Absolument. Donc en fait, on va chercher une douche bas débit, mais surtout qu’il y aura une haute pression à bas débit.

Pour ça, si je dois donner des petites solutions pour trouver le bon pommeau de douche, on va chercher bien sûr des pommes de douche qui ont des labellisations éco, mais qui ont aussi un jet unique. C’est-à-dire que souvent, vous savez, il y a des douches qui ont plusieurs positions et il y a une position éco, mais pas les deux autres. Donc quand on prend une douche à jet unique, on a moins ce type de problématique.

Il faut aussi prendre des solutions qui sont anticalcaires et on peut aller chercher la mention “sensation effet soie”. Ça, ce sont des douches qui garantissent en fait d’avoir une très bonne pression qui permet par exemple de se laver les cheveux en ayant un très faible débit. »

Caroline :
« On fait ça avec toutes les chambres ? »

Yaurick :
« L’inventaire des débits va être réalisé sur un panachage de chambres et on va mesurer le débit sur une chambre pilote et on va mettre en place une solution sur une chambre pilote pour bien comprendre. Là aussi, la connaissance du bâtiment nous permettra d’ajuster notre stratégie.

On sait que des fois, en bas il y a plus de débit, en haut il y en a moins, et on devra réfléchir en fonction de nos connaissances du terrain. »

Caroline :
« D’accord. Alors on a vu qu’on pouvait agir sur les robinets, sur les douches. Évidemment, il y a la question des toilettes, et en plus les toilettes, ça ne concerne pas que les hôteliers. Ça concerne absolument tous les professionnels du tourisme. Alors qu’est-ce qu’on peut faire pour réduire la consommation sans gros travaux ? »

Yaurick :
« Tout d’abord, ce qu’on va faire, c’est régler ce qu’on a sans investir. Il y a des chasses simples flux et il y a des chasses double flux. Les double flux, c’est un petit flux pour la petite commission et un gros flux pour la grosse commission. C’est très important parce que ça nous permet de gérer la quantité d’eau dépensée par chasse.

Quand on est en simple flux ou en double flux, la première chose qu’on doit faire, c’est régler le volume d’eau qui est déversé quand on appuie sur le bouton. Que votre équipement soit ancien ou neuf, il faut toujours le vérifier. Souvent, on a oublié de le faire dans le temps, donc ça, c’est déjà réglable. Et là, on peut agir très simplement en agissant sur le flotteur.

Et c’est pareil sur des équipements neufs. Et là, je pense aux WC bâti-support qui sont inclus dans les murs : ils sont livrés réglés d’usine. En général, ce sont des valeurs pour la grande chasse de 7,5 litres. On peut très facilement abaisser cette valeur à 4,5 litres, même pour certains toilettes à 3,5 litres. On peut le faire sur une action très courte, en quatre secondes, en réglant le flotteur du toilette.

Après, il y a des systèmes qui sont encore plus innovants. Il y a des systèmes à bascule, en fait des sortes de catapultes qui envoient 2 litres par minute. Il y a des cuvettes sans bride qui permettent d’avoir un nettoyage beaucoup plus rapide. On arrive à des solutions très pertinentes, de 70 euros à 1 200 euros. Ça dépend de notre budget et de notre niveau de luxe.

Vous n’avez pas forcément besoin de changer tout le toilette. Vous pouvez conserver l’assise et changer juste la cuve. Il existe des cuves à 70 euros qui sont double flux, que vous pouvez adapter sur un WC ancien. Ainsi, vous aurez un WC double flux qui consommera deux à trois fois moins d’eau qu’un WC classique. »

Caroline :
« Voilà pour les toilettes, donc très important. Vous avez parlé au tout début, toujours en sobriété, aussi de l’équipement électroménager, notamment pour le linge, pour la cuisine. Alors, on commence par quoi ? »

Yaurick :
« Si on va parler des équipements, on va dire les lave-vaisselle, les lave-linge, les lave quelque chose… on va déjà réfléchir à est-ce qu’on a le bon équipement. C’est-à-dire : est-ce que notre équipement est adapté au volume réel ?

Si on doit laver des draps tous les jours, il faut avoir une machine à grande capacité. C’est comme ça qu’on fera des économies. Il ne faudra pas multiplier de nombreuses lessives dans une petite machine. C’est pareil pour le lave-vaisselle.

Une fois qu’on a vérifié qu’on avait le bon équipement, éventuellement qu’on doit adapter son équipement, il va falloir qu’on utilise les bons programmes. Il faut savoir que tous les équipements qui sont donnés avec une certaine classe énergétique sont donnés pour le programme qui est le plus économe.

Donc quand vous avez un équipement qui est éco-certifié, il est sur le programme éco-certifié. Donc vous devrez utiliser ce programme. »

Caroline :
« Oui, alors vous l’avez dit, il faut effectivement avoir des grosses machines quand on a beaucoup à laver. Inversement, il ne faut pas non plus utiliser des grosses machines pour laver trois verres. »

Yaurick :
« Effectivement. On pourrait penser à un gîte pour deux personnes où on pourrait avoir un lave-vaisselle huit couverts au lieu d’un lave-vaisselle treize couverts. À chaque cycle, on dépensera beaucoup moins d’eau. »

Caroline :
« Là, on n’a pas encore parlé d’un point de consommation important : les extérieurs. Alors évidemment, quand on pense aux extérieurs, on pense toujours d’abord à mettre un récupérateur d’eau, mais il y a peut-être d’autres pratiques à adopter avant ça. »

Yaurick :
« Si on veut préserver l’eau, là on va chercher, à l’extérieur, à la cultiver. Pour cultiver l’eau, il faut par exemple s’engager à la conserver dans les sols. Pour ça, il y a différentes techniques. »

Caroline :
« Vous avez un exemple à nous donner ? »

Yaurick :
« Une des premières choses à penser, c’est la tonte. En général, quand on est à l’extérieur, on veut que sa clientèle ou son personnel se sente bien dedans. Et une des premières actions, c’est d’avoir une pelouse tondue qui fait “propre”, entre des grandes guillemets que vous ne voyez pas que je suis en train de faire derrière mon micro. Et on veut que ça soit relativement ras.

Il faut savoir que c’est une très mauvaise pratique, notamment en été. Une des meilleures façons de préserver l’eau, ce n’est pas de la conserver dans un bidon de 200 litres qui ne servira pas de toute façon à arroser tout notre extérieur, mais c’est de garder une pelouse, en période chaude, d’au moins dix centimètres de hauteur, qui aura la capacité de conserver l’eau dans le sol.

En fait, ça fera une couche d’isolant, comme de la laine de verre dans un mur ou comme un pull sur soi quand on veut se préserver du chaud ou du froid. »

Caroline :
« C’est mieux pour la biodiversité, au passage. »

Yaurick :
« Effectivement, c’est vraiment meilleur pour la biodiversité. »

Caroline :
« Est-ce qu’il y aurait d’autres exemples comme ça ? »

Yaurick :
« On doit toujours penser aux besoins de ses usagers. Donc quand on regarde un jardin, le but ce n’est pas qu’il soit uniformément plat et éclairé. C’est que peut-être il y ait des moments où on puisse avoir une végétation qui est beaucoup plus haute parce que la clientèle ou le personnel ne va jamais dans cette zone-là, ce qui sera bon parce qu’on n’aura pas besoin d’arrosage et que ce sera meilleur pour la biodiversité, comme vous l’avez dit.

On pourrait aussi avoir des zones d’ombrage naturel. Une des meilleures façons de préserver l’eau, c’est d’avoir un arbre qui va projeter une ombre, et sous cette ombre il fera sept degrés de moins et on aura bien moins besoin d’eau. »

Caroline :
« Maintenant qu’on a vu comment baisser notre consommation d’eau, on va voir peut-être comment mieux gérer l’eau en termes de qualité, cette fois. On sous-estime souvent les pollutions liées au tourisme : les microplastiques, les résidus sanitaires, médicamenteux, les biocides mal dosés présents, par exemple, dans les produits d’entretien qu’on utilise.
Pour préserver à la fois l’eau, on doit penser quantité mais aussi qualité. Comment on peut définir une gamme de produits efficaces sans multiplier les références et en avoir plein les placards ? »

Yaurick :
« En général, il y a beaucoup de produits dans les bâtiments ou dans les hébergements touristiques. On a besoin d’un désinfectant dégraissant, d’un désinfectant détartrant, d’un multi-surface et d’un produit pour les vitres, l’inox si besoin.

Comment on choisit les produits, selon quels critères ?
Il faut qu’ils soient incolores, inodores, concentrés, qu’ils portent un label — on peut penser à l’Écolabel européen, Cradle to Cradle, Nordic Swan — et que, certes, ils soient aussi en gros volume.

La javel est réservée aux usages exceptionnels. Il faut faire attention : la javel, en fait, c’est une station d’épuration. C’est pour ça qu’il faut être très attentif. Il faut savoir qu’il y a des solutions qui sont aussi désinfectantes que la javel et qui ne présentent aucun risque pour l’environnement.

Par exemple, pour désinfecter des surfaces sans pollution, il existe des lingettes — je ne vais pas vous citer les marques —, il existe des solutions de nettoyage à vapeur sèche, il existe des solutions de nettoyage à l’ozone. Il y a beaucoup d’innovations dans ce domaine en ce moment. »

Caroline :
« D’accord. Donc la javel, on évite, ou alors très rarement.
Par contre, il y a peut-être des choses qu’on peut faire régulièrement pour s’assurer qu’on a ce qu’il faut dans les placards ? »

Yaurick :
« Réaliser un inventaire mensuel des références que l’on possède et voir si on les utilise. Vérifier leurs dates de péremption et faire attention, quand on a des produits qui sont périmés : certains de ces produits doivent aller dans des contenants spécialisés en
déchetterie. »

Caroline :
« Alors, on a parlé de réduire la pollution à la sortie avec des produits mieux choisis. Mais si on remonte en amont, quel impact a l’“eau invisible” — cette fois c’est moi qui mets les guillemets avec les doigts —, celle utilisée pour fabriquer nos textiles, nos consommables ? »

Yaurick :
« Il faut se souvenir que l’eau, elle n’est pas que dans le robinet, elle n’est pas que dans les toilettes ou dans les WC, elle est aussi dans tous les produits qu’on consomme.

Et votre exemple est très bien choisi : le textile. Pour produire du textile, on consomme énormément d’eau.
Il y a des choses, là aussi, des petits tips qui sont trop simples : il faut éviter tout ce qui est trop épais et tout ce qui est trop blanchi.

Si je dois donner un exemple d’un tissu qui est absolument à éviter — et vous allez voir que ce n’est pas facile —, c’est la grosse serviette éponge très confortable, toute blanche.
Si possible, il faudrait chercher un linge avec un grammage plus faible, ou alors avec une qualité textile différente. Déjà, le coton bio réduit fortement l’impact par rapport à du coton conventionnel, mais on peut aller plus loin, par exemple avec des solutions textiles en chanvre, quand c’est possible. »

Caroline :
« Et idem, j’imagine, pour le papier toilette ? »

Yaurick :
« Le papier toilette a un impact énorme. Il faut savoir que pour produire un rouleau de papier toilette, il faut 160 litres d’eau. C’est colossal.

Si on veut limiter l’impact dû au papier toilette, on peut avoir un papier toilette recyclé, non blanchi ou à faible grammage. »

Caroline :
« Tout ça — des serviettes éponge moins épaisses, du papier toilette non blanchi — est-ce que ça ne risque pas, justement, de dégrader l’expérience client ? »

Yaurick :
« Il faut savoir que, en général, le frein vient des habitudes des opérateurs plus que des clients.
Il faut embarquer votre équipe dans ces démarches-là et il faut penser aussi aux besoins de vos clients.

Qu’est-ce qui correspond vraiment à l’expérience que je leur transmets ?
Est-ce que le luxe, ce n’est pas d’avoir une qualité de linge en lin qu’ils n’ont jamais croisée, plus qu’une serviette coton classique ? »

Caroline :
« Alors, je vais retenir trois idées principales.

1. J’interroge d’abord mes propres pratiques. Je vise la sobriété chez moi avant de demander quoi que ce soit à mes clients.
2. Je fais mes inventaires : débit par point d’eau, produits sur les étagères. C’est simple, rapide, et ça évite d’investir à l’aveugle.
3. Je pense l’eau sur deux fronts : quantité maîtrisée, qualité préservée. Moins de litres, moins de pollution. C’est ça, cultiver l’eau. »

Caroline :
« Merci encore, Yaurick. »

Yaurick :
« Merci beaucoup à vous. »

Caroline :
« Et merci à vous pour votre écoute.
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