Quelles sont les attentes clés des visiteurs qui viennent dans la région Grand Est ?

Épisode 40

Dans cet épisode, Fatiha Kritter-Rachedi, Directrice Générale Déléguée de l’Agence Régionale du Tourisme Grand Est, échange avec Laetitia Weyant, responsable des études marketing au sein de l’agence. Ensemble, elles décryptent les trois grands enseignements de l’enquête marketing menée auprès de 18 000 visiteurs entre avril 2024 et avril 2025 : comment mieux comprendre l’évolution des comportements touristiques, anticiper les attentes des clientèles et adapter son offre pour prendre de meilleures décisions ?

Transcription

Fatiha Kritter-Rachedi : « Les visiteurs d’aujourd’hui ne voyagent plus tout à fait comme ceux d’hier. Nouvelles attentes, nouvelles pratiques, nouvelles aspirations, les comportements touristiques évoluent en permanence. Pour les professionnels du tourisme, ces changements représentent autant de défis que d’opportunités. Alors comment mieux comprendre ces clientèles, comment anticiper leurs attentes pour adapter son offre et mieux orienter ses décisions ? Pour en parler, j’ai le plaisir d’accueillir Laetitia Weyant, responsable des études marketing à l’Agence régionale du Tourisme Grand Est. Ensemble, nous allons revenir sur les trois grands enseignements de l’enquête marketing des clientèles que nous avons menée auprès de 18 000 visiteurs entre 2024 et 2025. Je suis Fatiha Kritter-Rachedi, directrice générale déléguée de l’Agence régionale du Tourisme Grand Est.  Bonjour Laetitia ! »

Laetitia Weyant : « Bonjour Fatiha ! »

Fatiha Kritter-Rachedi : « Laetitia, quel est le premier renseignement que l’on peut retenir de cette étude ? »

Laetitia Weyant : « Alors, le premier renseignement, les visiteurs adoptent progressivement des comportements qui sont plus responsables pendant leur séjour. On le voit notamment à travers les mobilités et la consommation. Si on regarde à l’échelle de l’ensemble des visiteurs, donc aussi bien les visiteurs à la journée que ceux qui viennent pour une nuit ou plus, on voit que la part des visiteurs qui viennent en train progresse. On passe de 7 à 11 % entre 2019 et aujourd’hui. 2019, c’est la date de la dernière enquête marketing disponible. J’ajouterai que 55 % des touristes déclarent consommer local pendant leur séjour. Donc, on observe bien une prise de conscience écoresponsable dans les comportements et cette étude permet de le confirmer. »

Fatiha Kritter-Rachedi : « Merci beaucoup Laetitia. Ces résultats nous confirment vraiment que le tourisme durable n’est plus seulement une tendance. Je crois qu’il devient finalement une attente concrète pour les visiteurs. Les clientèles aujourd’hui, elles recherchent des expériences qui sont beaucoup plus authentiques, plus responsables évidemment et davantage ancrées dans le territoire. Et cette aspiration, elle se traduit très concrètement dans leur choix de consommation. Laetitia vient de nous le dire. Le local est désormais perçu comme une véritable valeur ajoutée. Un restaurant qui va privilégier des producteurs du terroir, un hébergement qui met en avant les savoir-faire régionaux, ou encore une boutique qui va valoriser les petites créations artisanales locales sont de vraies valeurs ajoutées pour les territoires. Et au-delà de cette dimension environnementale, je dirais que ces démarches répondent aussi à une quête de sens et d’authenticité. Pour les professionnels du tourisme, elle constitue un véritable levier de différenciation et une opportunité pour renforcer l’attractivité globale de leur offre. Laetitia, il y a un second enseignement que tu souhaitais partager avec nous. »

Laetitia Weyant : « Oui, tout à fait, Fatiha. La deuxième tendance qu’il me semble important de mettre en lumière, c’est la progression très nette de la note de satisfaction sur 10. La moyenne passe de 8,4 à 8,7. Alors 8,4, c’était déjà une très belle note en 2019. Et aujourd’hui, on fait encore mieux avec un 8,7, preuve que les clients sont encore plus satisfaits. On observe aussi une forte hausse du NPS qui passe de 44 à 61. Alors le NPS, c’est quoi ? Le Net Promoteur Score. Pour l’expliquer brièvement, c’est un indicateur qui mesure la probabilité qu’un visiteur recommande la destination à ses proches ou à ses amis. Et donc plus ce score est élevé, plus ça signifie que les visiteurs deviennent de véritables ambassadeurs du territoire. Ils vont, par exemple, en parler à leurs amis, à leurs proches, diffuser une story sur leur compte Instagram ou publier sur Facebook. En complément, ce qui est intéressant, c’est qu’il existe un lien très fort entre la satisfaction et la consommation. En effet, l’étude a mis en valeur le constat suivant. Plus les visiteurs sont satisfaits, plus ils dépensent pendant leurs séjours. Par exemple, un touriste qui donne la note de 10 sur 10, il a le meilleur niveau de dépense avec un budget global de 980 euros. C’est un budget pour l’ensemble du séjour et pour l’ensemble du groupe. Une personne qui va noter 7 sur 10 va dépenser globalement 890 euros, soit 100 euros de moins. »

Fatiha Kritter-Rachedi : « Merci beaucoup Laetitia, effectivement, ces chiffres témoignent de l’importance de ce fameux NPS, Net Promoteur Score, pour engager ensuite auprès des visiteurs des dépenses beaucoup plus conséquentes et donc des revenus économiques plus importants. J’ajouterai également que cette satisfaction, finalement, elle ne se joue pas uniquement au moment où le visiteur va séjourner sur place. L’expérience touristique, on le sait, elle commence bien avant l’arrivée du visiteur et elle se poursuit bien après son départ. Du premier contact sur un site internet, à l’échange téléphonique, au mail ou au message sur les réseaux sociaux. Ensuite, il y a évidemment l’accueil et l’expérience vécue sur place. Et puis après le séjour, il y a toute la relation qui se met en place. Demander un retour d’expérience, répondre à un avis client, maintenir le lien. Et ça peut également passer par des choses qui sont très simples. Bien identifier les besoins d’un client avant son arrivée, adapter son accueil selon le profil du visiteur ou encore faciliter et accompagner son parcours pendant son séjour. Pour les professionnels, Laetitia nous l’a dit, l’enjeu est donc d’accompagner le visiteur à chaque étape de son parcours. Ce sont souvent les petites attentions qui font la différence et transforment un client satisfait en véritable ambassadeur. D’ailleurs, sur la chaîne Explore Grand Est Académie, nous avons plusieurs épisodes consacrés à l’expérience client, à l’expérience utilisateur, qui sont déjà disponibles. Revenons à l’étude Laetitia, quel est le dernier enseignement majeur que nous révèle cette étude ? »

Laetitia Weyant : « Alors Fatiha, je terminerai par le pourcentage des visiteurs étrangers dans le Grand Est. Les visiteurs étrangers représentaient 37 % des personnes interrogées dans l’enquête, alors qu’on avait 25 % lors de la précédente enquête en 2019. On constate aussi qu’on a 47 % d’étrangers au niveau des personnes qui viennent à la journée. On retrouve principalement des visiteurs qui viennent des pays proches, Allemagne, Belgique, Pays-Bas, Suisse ou encore du Royaume-Uni. Ce qui est important pour les professionnels, c’est que ces clientèles internationales ont un niveau de dépense bien plus élevé que les clientèles françaises. Par exemple, un étranger dépense 8 % de plus qu’un français. Un étranger européen qui n’habite pas à proximité, par exemple un italien, un espagnol, va dépenser jusqu’à 33 % de plus. Et un étranger lointain, un américain, un canadien, un chinois, un japonais, par exemple, va dépenser jusqu’à 35 % de plus qu’un client français. »

Fatiha Kritter-Rachedi : « Merci beaucoup Laetitia. Est-ce qu’on peut dire que ces résultats finalement démontrent l’importance également de pouvoir diversifier ces clientèles ? »

Laetitia Weyant : « Oui, oui, complètement Fatiha. »

Fatiha Kritter-Rachedi : « Lorsqu’une activité dépend fortement d’un seul marché ou d’une seule origine de visiteurs, elle peut être beaucoup plus vulnérable. Aux aléas économiques, sanitaires, on l’a vécu il y a quelques années, ou même géopolitiques. Diversifier ces clientèles, c’est aussi renforcer la robustesse et la résilience de son activité. Cette progression des visiteurs internationaux dont nous parlait Laetitia représente donc une véritable opportunité pour les professionnels du tourisme. Elle invite également à adapter son offre à des attentes parfois spécifiques. Ça peut passer par des choses très concrètes, comme proposer des contenus en plusieurs langues. Dans son restaurant, le menu peut être traduit en plusieurs langues, sur son site internet, mais également dans sa signalétique, celle qui est à disposition des visiteurs. Ce qui va leur permettre de mieux comprendre l’offre proposée et de mieux profiter de leur expérience sur le territoire. Le Grand Est bénéficie aujourd’hui d’une attractivité internationale forte. C’est un atout précieux qu’il faut continuer à cultiver pour attirer, satisfaire et fidéliser ces visiteurs à fort potentiel. Ce que montre cette étude, c’est que le comportement touristique évolue très rapidement. Les attentes, les modes de consommation ou encore les façons de voyager ne sont plus tout à fait les mêmes qu’il y a quelques années. Ces données constituent un véritable outil d’aide à la décision pour les professionnels du tourisme. Elles permettent non seulement de mieux comprendre les visiteurs d’aujourd’hui, mais aussi d’anticiper les tendances de demain pour préparer l’avenir avec davantage de sérénité. »

Laetitia Weyant : « Merci Fatiha. Et quand on parle d’anticipation, on parle aussi de meilleure décision, d’une offre plus adaptée et au final de meilleur résultat pour les professionnels du tourisme. L’enquête marketing des clientèles fournit vraiment des informations précieuses pour mieux préparer l’avenir. »

Fatiha Kritter-Rachedi : « Merci beaucoup Laetitia. »

Laetitia Weyant : « Merci beaucoup Fatiha. »

Fatiha Kritter-Rachedi : « C’était un plaisir et merci à vous pour votre écoute. Vous aussi, vous pouvez poser vos questions au 03 26 26 79 26. Et n’oubliez pas de mettre des étoiles si cet épisode vous a plu. À bientôt. »

Voix off : « C’était Répondre à vos questions, un podcast de l’Agence régionale du Tourisme Grand Est.
Rendez-vous dans quinze jours pour un nouvel épisode. »

Un podcast de l’Agence Régionale de Tourisme du Grand Est, produit avec

Un projet déployé avec le soutien de la Région Grand Est.
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