Comment créer un effet « waouh » en ligne ?

Épisode 41

Dans cet épisode, Laurence Sertelet, Directrice marketing, digital et animation commerciale à l’Agence Régionale du Tourisme Grand Est, échange avec Grégory Cassiau, directeur de l’agence de travel marketing Les Conteurs. Ensemble, ils répondent à une question essentielle pour tous les professionnels du tourisme : comment offrir une expérience en ligne suffisamment claire, attractive et rassurante pour être choisi en quelques secondes ?

Transcription

Laurence : « Sur Internet, vous n’avez que quelques secondes, vraiment pas plus, pour convaincre. Votre offre est peut-être excellente, mais est-elle attractive en ligne ? Aujourd’hui, ce qui fait la différence, c’est votre capacité à capter l’attention immédiatement. Dans cet épisode, on vous partage des clés pour gagner en visibilité, renforcer votre crédibilité et surtout être choisi par vos futurs clients. Avec moi, Grégory Cassiau, directeur de l’agence de travel marketing Les Conteurs. Bonjour Grégory. »

Grégory : « Salut Laurence. »

Laurence : « Et je suis Laurence Sertelet, directrice marketing, digital et animation commerciale à l’Agence Régionale du Tourisme Grand Est. Grégory, quelle est la première chose à optimiser pour attirer plus de clics et plus de réservations ? »

Grégory : « Tu sais, on adore parler de l’effet waouh, mais en fait, il faut encore que les gens te repèrent sur Internet. Aujourd’hui, être sur Google, c’est un peu la base. On parle un petit peu d’IA maintenant, mais commençons déjà par être bons sur Google. Tu savais qu’il y avait 89 jours de recherche pour réserver un hôtel ? C’est un peu plus même pour des vacances parfois. Et on va visiter jusqu’à 34 sites, 180 points de contact. Donc on ne réserve pas la première fois. On va y venir, y revenir et encore y venir. Et donc, ce n’est pas simple d’être choisi. Et pour se démarquer, il va falloir déjà être bon sur Google et puis ensuite tirer un petit peu le fil de l’histoire avec de la photo, de la vidéo. Tout simplement parce que pour être choisi entre un hôtel et un autre, je vais avoir déjà le choix de Google et puis avoir le choix ensuite parmi différents critères. Donc d’abord être choisi, d’abord être sélectionné, et ensuite créer un petit peu la différence. Tout simplement en apportant une petite singularité à ton offre, une mise en scène particulière de ton produit, une petite retouche spécifique dans ta photo, un cadrage particulier, mais tout ce qui va te rendre un petit peu différent par rapport à l’offre concurrente. »

Laurence : « Oui, je suis tout à fait d’accord avec toi Grégory. Et c’est hyper important ce que tu viens de dire par rapport au nombre de contacts que les clientèles ont avant de réserver une offre. On n’a pas forcément toujours ça en tête. Et la question essentielle, c’est celle des photos. Les photos permettent à chacun de se démarquer, mais aussi de réassurer le client. Alors quand on parle de photos, on parle de la qualité des photos, mais aussi de la diversité. Ça ne nous viendrait pas à l’idée d’acheter une paire de chaussures avec une seule photo, alors autant dire que pour un séjour, encore moins. Et c’est très spécifique dans le tourisme. On vend un moment, une émotion, on vend quelque chose qui est immatériel. On ne peut pas le tester avant, bien sûr, et puis si on n’est pas satisfait, on ne peut pas le renvoyer. Donc il faut bien avoir en tête que les images, vos images, l’image de vos offres, doivent rendre l’expérience réelle et rassurante. En quelques secondes, en fait, le client doit pouvoir s’y projeter. Et comme on dit toujours : une image vaut mille mots. Mettez-vous à la place du client qui ne vous connaît pas et qui veut tout savoir sur votre offre en quelques secondes. »

Grégory : « Tu vois, on dit même : une image vaut mille mots. Mais aujourd’hui, on pourrait presque dire : une vidéo vaut mille images. Je prends un petit exemple. Quand Instagram est arrivé, on est passé presque de l’écriture à la photo. Donc on cherchait à faire de belles photos, des photos esthétiques, au format carré. Ça a permis aux offres de se démarquer. Sauf qu’aujourd’hui, avec l’arrivée de TikTok et des autres réseaux, en fait, c’est la vidéo qui prime. Je prends un exemple tout bête. Les chiffres font peur, mais on passe en moyenne cinq heures par jour en ligne. Sur ces cinq heures, on en passe deux sur les réseaux sociaux. Je parle de deux heures pour nous, publics un peu plus anciens qui avons connu l’avant. Pour les 15-24 ans, c’est deux heures quarante sur les réseaux sociaux. Et entre 15 ans et 24 ans, si on extrapole simplement aux plus jeunes, c’est encore beaucoup plus. Donc on imagine maintenant que la vidéo est beaucoup plus prégnante qu’avant. Si on va un petit peu plus dans les chiffres, c’est même presque la moitié du temps qu’on passe sur les réseaux qui consiste à regarder des vidéos. Donc en fait, on est même passé du beau à presque l’utile. Regarde un petit peu TikTok. Les vidéos ne sont pas forcément très belles. Alors j’ai même envie de vous dire : une image vaut mille mots, mais faites juste. Vous avez un hôtel ? Faites juste ce qu’on appelle un room tour. Vous prenez votre téléphone et vous faites le tour de votre établissement, le tour de vos chambres, presque sans montage, brut, sans retouche. Et vous verrez même que ça marche parfois mieux que dix avis Google ou que dix photos qui vont montrer l’intégralité de vos chambres ou de vos activités, peu importe. »

Laurence : « Autre point essentiel, Grégory, qu’on voulait aborder ensemble : c’est le titre des offres. En trois secondes, le client doit comprendre ce que vous proposez. Et un bon titre fait toute la différence. Alors il permet d’optimiser votre visibilité, il facilite la compréhension et il doit bien entendu donner envie de cliquer. Alors un exemple de bon titre :

“Week-end bien-être aux Thermes de Vittel avec accès spa.”

Là, le client comprend immédiatement ce qu’il achète.

Un mauvais titre :

“Offre exceptionnelle, détente et évasion au cœur de la nature.”

Alors là, franchement, quand on arrive sur l’offre, on ne sait ni où, ni quoi, ni pourquoi on cliquerait. Concrètement, un titre efficace, il doit être clair et précis, intégrer les mots-clés importants, mettre en avant l’expérience ou la valeur ajoutée, rester concis et éviter les termes trop marketing ou trop vagues. Tu as d’autres conseils à apporter, Grégory ? »

Grégory : « Oui. J’en reviens à Google. C’est de se dire que le titre n’est pas toujours lu au même endroit. Là, on parle du site Internet, mais sur l’étape d’avant, c’est ce qu’on appelle la petite balise title. C’est le petit lien bleu qu’il y a sur Google. Là, on a fait des tests pour un client précédemment sur de la location de vacances. Avant, ça s’appelait juste par exemple : “Location de vacances Alsace.” Tu sais que sur Google, on a dix résultats et qu’on est en concurrence avec les neuf autres. On a un petit peu changé. On a essayé de mettre le nom de la marque avec la mention “site officiel”. On a eu des taux de clics qui baissaient, pourtant la marque était très connue. Comme quoi, parfois sur Google, ce n’est pas forcément la marque qui va prioriser et attirer le clic. Deuxième chose qu’on a testée. On a testé deux éléments. Il y avait cent et quelques locations de vacances proposées par ce site.

Donc on a fait ça :

“100 locations de vacances en Alsace.”

Deuxième test :

“Location de vacances en Alsace à partir de…” Tu vois, on parle d’expérience, on parle de marketing, on parle d’attractivité, on parle d’offre d’expérience. Mais c’est le titre “à partir de…” avec le prix qui a cartonné. On a fait deux fois et demi plus de trafic sur le site rien qu’avec ça. Parfois, ça paraît du bon sens. On veut que ce soit clair et précis, tu as totalement raison. Mais parfois, revenir aux bases avec un bon prix, un prix à partir de, un prix d’appel, ça cartonne. On est là d’abord pour attirer le clic et ensuite raconter toute l’histoire une fois que l’internaute a passé la porte de Google et qu’il est sur votre site Internet. »

Laurence : « Oui, tu as raison Grégory. D’autant plus qu’on ne découvre pas toujours l’offre touristique sur le site Internet du prestataire. Ça change quelque chose pour toi ?»

Grégory : « Oui, ça change tout. Parce que quand je suis sur le site du prestataire, je sais déjà ce que je veux acheter. Si je suis sur Google, si je clique sur une newsletter ou si je suis sur les réseaux sociaux, je n’ai pas le contexte. Donc c’est important de comprendre que le titre doit être compris, y compris hors contexte. »

Laurence : « Écoute, merci beaucoup Grégory pour ton partage d’expertise et pour tous tes tips. J’espère que nous en prendrons bonne note. »

Grégory : « Merci Laurence, c’était un plaisir. »

Laurence : « Merci à vous pour votre écoute. Vous aussi, vous pouvez poser vos questions au 03 26 26 79 26 et n’oubliez pas de mettre des étoiles si cet épisode vous a été utile. À bientôt ! »

Voix off : « C’était Répondre à vos questions, un podcast de l’Agence régionale du Tourisme Grand Est.
Rendez-vous dans quinze jours pour un nouvel épisode. »

Un podcast de l’Agence Régionale de Tourisme du Grand Est, produit avec

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